עקרונות מתן משוב אפקטיבי –

מדריך לנותן המשוב –"כל הכועס חכמתו ניטלת ממנו"

מטרת המדריך למתן משוב אפקטיבי, היא לתת לכל אדם כלי לשיפור התקשורת הבין-אישית, שבעזרתו ניתן להשפיע על שינוי התנהגותו של הזולת, ללא לחץ וללא פגיעה אישית, ע"י מתן תגובה מילולית, חיובית או שלילית, להתנהגותו, תוך השארת חופש הבחירה בידי מקבל התגובה, לקבלה או לדחותה.

א. ההכנות לקראת מתן המשוב:

1. "סוף מעשה במחשבה תחילה". "אל תעשה לחברך מה ששנוא עליך". האם אני באמת צריך להעיר לזולת? האם יש ביכולתו לשנות את התנהגותו? האם ההערה תתרום לשינוי התנהגותו, או עלולה לפגוע בביטחון העצמי שלו? האם רצוי שאשלול את ההתנהגות השלילית, או שאחזק את החיובית? לפעמים כדאי פשוט לשתוק, לא להגיב, ולא לתת משוב. "כדי לומר את הדבר הנכון בזמן הנכון - עליך לשתוק רוב הזמן" (אוסקר ויילד(.  "סייג לחוכמה שתיקה".  

2. מצא עיתוי ומיקום מתאים למתן המשוב. המנע מ"לנחות" על מקבל המשוב. דפוק על "דלת" נפשו, ובקש רשות להיכנס "לביתו", לפני שאתה מעיר לו על התנהגותו. קבע מקום מיוחד, רצוי אינטימי. אל תאמר את המשוב "על רגל אחת", במסדרון. "דיברי חכמים בנחת נשמעים".

3.שלטון השכל- אסרטיביות (הימנעות מתוקפנות/ מפסיביות). כדי שתוכל לומר את המשוב בשכל ובמתינות, אמרו סמוך לאירוע (תוך 12-24 שע') "דינו לבוקר משפט" (ירמיהו) ולא בעת האירוע "בעידנא דריתחא". מאידך גיסא, אל תדחה אותו יותר (גישה פסיבית), פן הראיות יישכחו ויישחקו. 

ב. עקרונות שיחת המשוב :

4. שמירה על אינטימיות ודיסקרטיות בעת מתן המשוב. הקפד על כלל ברזל: ביקורת שלילית פומבית היא הלבנת פנים. "המלבין פני חברו ברבים, כאילו שופך דמים". ביקורת חיובית ניתן לומר בפומבי (ולפעמים אפילו רצוי), אך כדי שלא להביך, כדאי לקבל רשות מהמבוקר.

5. התנהגות חיובית אינה מובנת מאליה. הענקת משוב חיובי היא דרך יעילה מאד לעיצוב התנהגות חיובית, בעיקר לטווח הארוך. עם זאת, לא רצוי להתמיד במשובים חיובים על כל התנהגות חיובית. קשה לעמוד בכך וגם יוצרים זילות של המשוב.

6. היישר עיניך ואמור המשוב בצורה ברורה, ישירות למקבל המשוב. מסר חד משמעי, באופן ישיר ופשוט. "מה שלא יהיה פשוט – פשוט לא יהיה". מסר מעורפל, מרומז, מוקטן או עקיף, עלול להיות לא אפקטיבי, כי הזולת עלול להחמיץ את המסר העיקרי ולא לשנות התנהגותו כפי שציפית.

7. בסס את המשוב על קרקע מוצקה - עובדות מוצקות, המקובלות על שני הצדדים. אי הסכמה לגבי העובדות, מחייבת "משפט זוטא", לשם בירורן. אם אין הסכמה, אין טעם במתן המשוב. תיאור "נקי" של העובדות, מונע התנגדות ומאפשר שינוי. הוסף רגשותיך רק אם ציון העובדות לא השפיע.

8. הבעת רגשות - רגשות הם הגורם מספר אחת בשינוי התנהגות הזולת. "דברים היוצאים מן הלב, נכנסים אל הלב". עם זאת, רגשות "גולמיים", לא "מזוקקים", אינם אפקטיביים. אמור את רגשותיך ללא התלהמות ובאופן מתוכנן. רגשות ממוסגרים בשכל. להעצמת הרגש ניתן להשתמש בדימוי.

9. היה רגיש לכמות המשובים השליליים הניתנים בשיחה אחת. אל "תשפוך" את כל מה שיש לך להגיד. שאל את עצמך מה המבוקר צריך לדעת, כדי להצליח יותר. אין טעם להוסיף מידע, משום שהמידע העודף עלול לפגוע בביטחון העצמי של המבוקר, או לגרום להתנגדות ולסגירות שלו.

10. הימנע מנקיטת עמדה שיפוטית; עמדת השופט החורץ פסק דין על תכונות אישיותו של מקבל המשוב (גם תכונות שליליות וגם חיוביות). התייחס להתנהגות ולא לאופי, למעשה ולא לעושה. הקפד להיות ספציפי. המנע מהכללות ממקרה אחד למקרים אחרים. היזהר מסטראוטיפים. מחק את המילים "תמיד" או "אף פעם" משיחת המשוב ("Never say "NEVER). הימנע מ"כולם חושבים עליך ש.." (כדי למנוע "עליהום").

11. בחן היטב את עצמך לפני שאתה מותח ביקורת כלפי הזולת: "הפוסל, במומו פוסל"  -  "טול קורה מבין עיניך".

12. הקפד ליצור שיחה ב"גובה העיניים". הימנע מלמתוח ביקורת "מלמעלה למטה", כדי להקטין התנגדויות ולהימנע מהדפוס "הורה-ילד".

13. כופף את סימני הקריאה לסימני שאלה. משפטי השאלה מאפשרים למקבל המשוב לדחותו. כבד את הדחייה ואפשר לו הבעת דעה שונה משלך.

14. שמור על טון שקט וענייני: "לשון רכה תשבר גרם". אל תתקוף ואל תצעק, כדי לאפשר מיקוד בתוכן המשוב ולא בסגנון, ב"מה" ולא ב"איך".

15. הימנע ממונולוג. הקפד ליצור תחושה שמדובר בשיחה ולא בהרצאה, כדי שמקבל הביקורת יגיב. זכור שהאגוצנטריות עלולה להיות בעוכריך במתן משוב אפקטיבי. ההקשבה לתגובות המבוקר וגילוי רגישות לתחושותיו חשובים לפחות כמו תוכן המשוב, אם לא יותר.

16. עצות בנושאי התנהגות, עלולות להתגלות כמלכודות. העצה מתאימה בדרך כלל לנותן העצה, אבל לא בהכרח למקבלה. במקום להשיא עצות, השתמש בניסיון שלך, כדי לנתח עם מקבל המשוב את המצב - חסרונותיו ויתרונותיו. טכסו עצה יחדיו, אך אפשר לזולת לקבל החלטות לבדו כדי להעצים את ה"אני הבוגר" שלו, לחזק את אחריותו להחלטותיו, להגביר את סיכוי הצלחתו (כיוון שהוא בחר בהן) ולהקטין התלות ביועץ.

17. "ניצחון" הזולת, יביא למצב של "הפסד-הפסד". ניהול מו"מ בגמישות בנוסח: "אם...אז", עשוי להביאך ל"ניצחון- ניצחון".

ג. בתום שיחת המשוב:

18. אפשר למקבל המשוב לסכם את השיחה כדי להגביר אצלו את האחריות להחלטותיו. אם אי אפשר להגיע לפתרון כולל, ניתן להגיע לפתרון חלקי או זמני עד לשיחה הבאה. רצוי לחלק את השינוי ליעדים קטנים ומדידים (במקום: "לרזות 10 ק"ג"- "קילו בחודש, למשך שנה").

19. בקרה: בחן את הצורך בקביעת לוח-זמנים לבחינת השינוי בהתנהגות, ע"י בדיקה נוספת של השינוי בעתיד הקרוב.

20. בדוק את האפקטיביות של שיחת המשוב. קבל משוב על המשוב. 

סיכום:

בחר מקום וזמן נאותים, תוך שמירה על אינטימיות, סמוך למועד האירוע, כדי להגיב תגובה שקטה ועניינית, הבנויה על שתי נקודות אחיזה מוצקות. א. עובדות מוצקות ב. רגשותיך "המזוקקים" (לאדם מונופול על רגשותיו ולכן הם מוצקים). הימנע מקביעת עמדות שיפוטיות. הקפד על שיחה ב"גובה העיניים", תוך יצירת דו-שיח במודל "בוגר-בוגר" והקשבה מלאה למקבל המשוב, לא כדי לנצח אותו אלא כדי להבין אותו. השתדל לחזק את תחושתו שכל מטרתך היא לעזור לו. אל תשכח לבחון את האפקטיביות של תגובתך בתום שיחת המשוב. זכור: "לעולם יהא אדם רך כקנה ואל יהא קשה כארז". 

© כל הזכויות שמורות לחב' ערן רון בע"מ, פיתוח ארגוני יעוץ והדרכה. אין לעשות שום שימוש במסמך זה או בחלקו, ללא אישור בכתב מהחברה