אוכלוסיות המשתלמים:

נותני שרות בכל הרמות, אחראים על תלונות לקוחות, מנהלים האחראים על נותני שרות.

גודל קבוצת המשתלמים: 12-15 משתתפים.

המתודה של הסדנא:

המתודה העיקרית בסדנא, תהיה משחקי סימולציה, מצולמים בווידיאו, ומנותחים בעזרת המשתלמים והמנחה. כמו כן יוקרן סרט הדרכה בנושא טיפול בתלונות לקוחות: HANDELING  COMPLAINS

כיצד מתמודדים עם תלונות לקוחות?

קבוצת נופשים יצאה מניו-יורק בדרכה לקלאב-מד במקסיקו. דרכם לנופש הייתה רצופה עיכובים ותקלות. טיסתם התעכבה בשש שעות, כשבמהלך הטיסה בוצעו שתי עצירות ביניים בלתי מתוכננות. כמו כן, המטוס המתין יותר מחצי שעה לאישור נחיתה. עקב התקלות, הטיסה התעכבה עשר שעות מעל המתוכנן, ואם לא די בכך, מלאי המזון והשתייה אזל.

בשעה שתיים לפנות בוקר הגיע המטוס ליעדו, אך גם כאן אירעה תקלה: נחיתת המטוס הייתה כה קשה, שמזוודות הנוסעים ומסכות החמצן נפלו.

התקלות והעיכובים הרבים שכנעו את הנוסעים שחופשתם הסתיימה בטרם החלה.

אחד הנוסעים, עורך דין במקצועו, החל לאסוף חתימות לתביעה משפטית נגד חברת הטיולים. אך בטרם נאספו החתימות, נכונה לנוסעים הפתעה אחרונה: מנהל אתר קלאב-מד, ששמע על הטיסה האומללה, הביא לשדה את מחצית מצוותו לשדה התעופה וקידם את הנופשים בברכות, בכיבוד ובשתייה, בשירה ובמוסיקה, בעזרה בנשיאת המזוודות ובאוזן קשבת.

כשהגיעו הנופשים לאתר קלאב-מד, חיכתה להם קבלת פנים נוספת של עובדים ואורחי המקום, והחגיגה נמשכה עד הבוקר, ועד סוף החופש.

כתוצאה מכך הנופשים חשו שחופשתם הצליחה מעל ומעבר למשוער.

האם זה היה נגמר אחרת אצלך בארגון?

תודה ללקוח שהתלונן.

תלונות לקוחות, פירושן, גילוי רצון טוב של הלקוחות כלפי הארגון ע"י מתן  הזדמנות נוספת לארגון להשתפר, לפני שחורצים את גזר דינו לשבט. תלונה על תקלה פרושה עונש על תנאי לארגון. הלקוח עדיין לא הדיר את רגליו מהארגון, אך הוא עומד לעשות זאת. הארגון צריך להיות אסיר תודה למתלונן, משום שהוא מדווח לארגון על תקלה שהוא אינו מודע לה, ומאפשר לו לתקנה. גזר הדין של העונש בפועל (אי חזרה של הלקוח לארגון) יתבצע לאחר שהארגון יכשל בטיפול בתלונת הלקוח.

הלקוח לא תמיד צודק.

מנגנון הטיפול בתלונות לקוחות נועד להקטנת אחוז הלקוחות הלא מרוצים למינימום. גם לקוחות לא צודקים הם עדיין לקוחות, מהם אנו מתפרנסים, וכדי להיענות לצרכים שלהם, הארגון בו אנו עובדים קיים.

תלונה מטופלת נזקפת לזכות הארגון.

התגברות על הבעיה שהועלתה ע"י הלקוח, בזמן אמת, תגביר בדרך כלל את ערכו של הארגון בעיני הלקוח, החוזה במו עיניו בתפקוד אפקטיבי של המערכת הארגונית.

שיפור הניהול בעזרת הלקוחות.

ריכוז סטטיסטי של תלונות הלקוחות - המשוב השלילי הניתן לארגון בעזרת לקוחותיו, מהווה  חומר גלם בעל רב למנהלים בארגון, לשם שיפור התהליכים הארגוניים. המנהלים והעובדים צריכים למצוא את הדרך להודות ללקוחותיהם על העזרה שהם עוזרים להם במציאת נקודות החולשה של הארגון. טיפול אפקטיבי בתלונת הלקוחות היא דרך יפה להודות ללקוח על התועלת שהוא יצר לארגון.

שיפור אופן תפקודו של נותן השרות

שיחה ותרגול: מה עלי לעשות כנותן שרות, כדי לשפר את התפקוד האישי שלי בתחומים אלו?

   *   רוגע ושלווה * יכולת עמידה בלחצים  * סבר פנים נעים וחייכני * יכולת הקשבה  *רצון לעזור לאנשים הנמצאים בבעיה  * התמודדות עם מספר מקורות שדרים בו זמנית * היכולת להכנס לנעלי הזולת ולחוש אמפטיה למצבו.

עקרונות הטיפול האישי בתלונות הלקוחות:

  1.  הקשב עד הסוף לתלונת הלקוח, אל תסיק מסקנות חפוזות.

  2.  הפגן אכפתיות, הלקוח רוצה תשומת לב וכבוד.

  3.  קבל את רגשות המתלונן ואל תתנגד ותתגונן. עוצמת הרגשות תחלשנה אם תקבלם ותסכים עם המתלונן. אל תניח לעצמך להיות מעורב רגשית. למד להבין שאתה אישית אינך גורם הבעיה במרבית המקרים.

  4.  לעולם אל תשתמש במילים: "אין מה לעשות, ככה קבעה ההנהלה"

  5.  הבהר את התמונה. מבעד לעוצמת הרגשות, נסה להבין מה בדיוק רוצה המתלונן. בדוק האם אחד העובדים העליב את הלקוח והודע ללקוח את דרך הטיפול בנושא זה. שאל שאלות הדורשות חשיבה הגיונית, כדי לנסות ולהוציא את הלקוח מכעסו.

  6.  רשום את תלונת הלקוח, כדי לשדר תחושה של התייחסות רצינית לבעיה שמציג הלקוח.

  7.  מסור ללקוח את שמך, כדי שתהיה לו כתובת לאן לפנות, אם התלונה לא טפולה כראוי. כמו כן ברגע שהלקוח מרגיש שהוא מדבר עם בן אדם בעל זהות ברורה, נוצרת הזדמנות לטיפול רציונאלי בבעייתו.

  8.  אם אתה אשם, הודה באשמה מיד. התנצל, אמור:" אני מצטער שהיית צריך לחכות כל כך הרבה זמן. אני חדש במשרה זאת" או "תודה שהיית כל כך סבלני".

  9.  פעל מידית, אם אתה מוסמך לכך. אנשים מעריכים טיפול מידי בתלונה. השתדל להימנע ככל יכולתך מאחד הדברים המרגיזים ביותר את הלקוחות :" תלך תבוא".

10.עדכן את הלקוח בצעדים שאתה מתכוון לנקוט.

11.פעל אפילו אם התלונה נגד מחלקה אחרת, אם יש בידך לעשות משהו. אם אינך יכול לטפל בתלונה, הפנה אותו למישהו שכן יעזור. אל תיתן ללקוח לעזוב מבלי שאתה מפקיד אותו בידי מי שיפתור לו את הבעיה עליה הוא מתלונן.

12.נסה להיות תמיד עם סבר פנים נעים, תוך גילוי רצון כן, לעזור למתלונן לפתור את בעייתו.

13.ערוך מעקב אחר ביצוע, בעקבות התלונה, כדי לוודא שהבעיות באו לידי פתרון מלא.

14.בקש את עזרת ההנהלה, במקרה והלקוח נשאר בכעסו. יש לקוחות שרק באמצעות קשר עם פונקציה בכירה בארגון, ירגישו בטחון כי אכן בעייתם טופלה כראוי.

15.אל תאמר: "הממונה עלי צריך לטפל בבעיה הזאת, אבל הוא אינו נמצא כרגע"

16. מה שמקבלי השרות זוכרים בסופו של דבר, זה האופן שבו טיפלנו בהם, כאשר משהו לא הצליח.  לשיווק מפה לאוזן של הלקוח המרוצה, יש עוצמה חזקה ביותר.

משפטי מפתח לטיפול אפקטיבי בתלונות הלקוחות:

" אני מצטער שנגרמה לך עגמת נפש... אני יכול להבין כיצד אתה מרגיש".

" כן, אני מסכים אתך שיש לך את הזכות לקבל את השרות הטוב ביותר...ונכון היינו צריכים לטפל בנושא עוד לפני שהפנית את תשומת ליבנו..."

"אני מאד מצטער על מה שקרה לך, זה יתוקן מיד".

"הכעס שלך מוצדק, אכן טעינו. תן לנו בבקשה הזדמנות נוספת לפתור את הבעיה."

" אני לא יכול לפתור את הבעיה, אך תרשה לי ללוות אותך לאדם העוסק בנושא זה, כדי שנוכל לעזור לך בפתרון הבעיה".

"אני מאד מודה לך על שהסבת את תשומת ליבנו שיש לנו בעיה בנושא עליו אתה מתלונן. אני אפעל מידית כדי לפתור את הבעיה בה נתקלת, ובמקביל אדאג לדווח על כל להנהלת הארגון כדי שיוכלו למנוע הישנות מקרה דומה בעתיד."