חזרה לשיטת השירות האישית של בעל המכולת השכונתית, בשנות החמישים והשישים.

איש השירות כשליחו האישי של המנכ"ל – נותן השירות הוא לעיתים קרובות הרבה יותר חשוב מהמנכ"ל, משום שהוא נמצא בחזית הכי חשובה של הארגון, בחזית השירות, ממנו מתפרנס כל הארגון, כולל המנכ"ל. נותן השירות צריך להבין שהוא השליח האישי של המנכ"ל למען הלקוח משום שהמנכ"ל בעל אורינטציה של שירות איכותי אמור להגיד את המילים הבאות :"הייתי רוצה שחלק ממני (החלק הטוב שבי), יהיה אצל כל עובד שלי, בייחוד אצל העובדים הנותנים שירות ללקוחות, כדי שלקוחות החברה, יהיו מרוצים, כאילו שאני נפגשתי אתם".

ראש גדול - איש השירות צריך לראות שהבעיה של הלקוח נפתרה, גם אם לא הוא טיפל בה, גם אם לא היו הכלים המקצועיים לפתור אותה, גם אם היו חסרים המשאבים החומריים להתמודד איתה. איש שירות צריך לדאוג לכך שמקבל השירות יחווה חוויה נעימה גם אם יש קשיים בדרך להשיגה. לכן עליו ללוות את הלקוח מתחילת בקשת השירות ועד לקבלת השירות ולהיות בטוח שהלקוח היה מרוצה, גם אם יהיה עליו לעזור לו בנושאים שאינם בתחומי אחריותו. בחברת Northdrom   חוק השירות מספר 1 אומר :"העזר בשיקול הדעת שלך בכל המיקרים של מתן שירות. אין חוקים נוספים".

מקצועיות נותן השירות: ככל שנותן השירות יהיה בעל מקצוע בתחום בו הוא נותן שירות, כך הלקוחות יעמדו אצלו יותר בתור כדי לשמוע את דבריו ולהנות מידיעותיו. איכות השירות נמצאת בפרטים הקטנים, אך הפרטים הקטנים ידועים רק למקצוענים. מקצועיות היא תנאי בסיסי להצלחה אך אינו מספיק. נותן שירות מקצועי שאינו יודע לתת יחס אנושי, עלול להפסיד הרבה לקוחות עקב היחס הגרוע שלו. אם נותן השירות לא יודע משהו, עדיף לומר "איני יודע, אני אבדוק ואחזור עם תשובה, מאשר "לסבן" או להתחמק. לקוחות מרוצים מביאים תועלת לחברה הרבה יותר מאשר כל מסע פרסום וקידום מכירות, ולהפך, לקוחות לא מרוצים מביאים נזק עצום לחברה, נזק שקשה מאד לתקנו. עולה פי חמישה להשיג לקוח חדש מאשר לשמור על הישן.

כלים רגשיים נוספים להתמודדות עם תלונות הלקוחות:

  1. הפגן אכפתיות, הלקוח רוצה תשומת לב וכבוד. הקשב עד הסוף לתלונת הלקוח, אל תסיק מסקנות חפוזות.

  2. קבל את רגשות המתלונן ואל תתנגד ותתגונן. עוצמת הרגשות תחלשנה אם תקבלם ותסכים עם המתלונן. אל תניח לעצמך להיות מעורב רגשית. למד להבין שאתה אישית אינך גורם הבעיה במרבית המקרים.

  3. לעולם אל תשתמש במילים: "אין מה לעשות, ככה קבעה ההנהלה"

  4. הבהר את התמונה. מבעד לעוצמת הרגשות, נסה להבין מה בדיוק רוצה המתלונן. בדוק האם אחד העובדים העליב את הלקוח והודע ללקוח את דרך הטיפול בנושא זה. שאל שאלות הדורשות חשיבה הגיונית, כדי לנסות ולהוציא את הלקוח מכעסו.

  5. רשום את תלונת הלקוח, כדי לשדר תחושה של התייחסות רצינית לבעיה שמציג הלקוח.

  6. מסור ללקוח את שמך, כדי שתהיה לו כתובת לאן לפנות, אם התלונה לא טפולה כראוי. כמו כן ברגע שהלקוח מרגיש שהוא מדבר עם בן אדם בעל זהות ברורה, נוצרת הזדמנות לטיפול הגיוני בבעייתו.

  7. אם אתה אשם, הודה באשמה מיד. התנצל, אמור:" אני מצטער שהיית צריך לחכות כל כך הרבה זמן. אני חדש במשרה זאת" או, "תודה שהיית כל כך סבלני".

  8. פעל מידית, אם אתה מוסמך לכך. אנשים מעריכים טיפול מידי בתלונה. השתדל להימנע ככל יכולתך מאחד הדברים המרגיזים ביותר את הלקוחות :" תלך... תבוא...".  עדכן את הלקוח בצעדים שאתה מתכוון לנקוט.

  9.  פעל אפילו אם התלונה נגד מחלקה אחרת, אם יש בידך לעשות משהו. אם אינך יכול לטפל בתלונה, הפנה אותו למישהו שכן יעזור. אל תיתן ללקוח לעזוב מבלי שאתה מפקיד אותו בידי מי שיפתור לו את הבעיה עליה הוא מתלונן.

 10. נסה להיות תמיד עם סבר פנים נעים, תוך גילוי רצון כן, לעזור למתלונן לפתור את בעייתו.

 11. ערוך מעקב אחר ביצוע, בעקבות התלונה, כדי לוודא שהבעיות באו לידי פתרון מלא.

 12. בקש את עזרת ההנהלה, במקרה והלקוח נשאר בכעסו. יש לקוחות שרק באמצעות קשר עם פונקציה בכירה בארגון, ירגישו בטחון כי אכן בעייתם טופלה כראוי.

 13. אל תאמר: "הממונה עלי צריך לטפל בבעיה הזאת, אבל הוא אינו נמצא כרגע"

 14.מה שמקבלי השרות זוכרים בסופו של דבר, זה האופן שבו טיפלנו בהם, כאשר משהו לא הצליח.

 15.הבטחות צריך לקיים – אם אמרת שתתקשר ולא התקשרת, אם אמרת שתעשה משהו ושכחת, אם הבטחת לבדוק ולא בדקת, אתה כורת את הענף שאתה והלקוח יושבים עליו יחדיו. פגיעה באמון ואמינות היא פגיעה שקשה  מאד לתקנה.

שימוש אפקטיבי במכשיר הטלפון

כיוון שכיום חלק ניכר מהשירות ניתן בטלפון, יש חשיבות רבה לשימוש בעקרונות השירות האיכותי בטלפון, בעזרתם נצליח להפוך את השירות השגרתי לשירות איכותי:

·  אך פעם אין לך הזדמנות שניה לעשות רושם ראשון. השניות הראשונות של ההזדהות הטלפונית הם קריטיות לביסוס תחושותיו של הלקוח לגבי שביעות הרצון מהארגון. ההזדהות הטלפונית משמשת כחלון הראווה של הארגון. חשוב להקפיד על  נוסחים מקצועיים תוך שמירה על הפאן האישי.

·  חשוב לחזור ולהשתמש בשמו של המטלפן תוך כדי השיחה, לשם חיזוק התקשורת הבין-אישית.  בקשה לאיות השם אם הוא אינו ברור דיו.

·  מציאת הדרך האפקטיבית ביותר לעזור למטלפן, ע"י ברור צרכי המטלפן. ברור עניני של צרכי הלקוח, עשוי לחסוך הרבה עגמת נפש.

·  העברת שיחה מבוקרת. ידוע המטלפן לאן הוא מועבר, תוך הסבר מה עליו לעשות אם הוא יתקל בבעיה בעקבות ההעברה.

·  משך המתנה בטלפון של 20 שניות ויותר, מעלה את חמתו של המטלפן. בכל מקרה יש להודות על הנכונות להמתין. הממתין יעריך זאת.

·  מתן אפשרות למטלפן לקבוע את עתיד השיחה: " מר X  עסוק כרגע, האם היית מעדיף להמתין על הקוו, או שהיית מעדיף שאקח את מספר הטלפון שלך ונחזיר לך טלפון בעוד כמה דקות כאשר הוא יתפנה?"

·  מכשלות אופייניות באופן הדיבור בטלפון: בולעים את המילים, מדברים מהר מידי, לאט מידי, צועקים במקום לדבר, מדברים באופן מונוטוני, מדברים הרבה מידי ולא לעניין, מדברים פחות מידי תוך אי העברת מסרים מרכזיים, העדר הקרנת רצון כל לשרות איכותי.

·  החיוך בטלפון נשמע למטלפן אפילו שאינו נראה.

·  מטלפן המקבל יחס אישי, תוך זכירת שמו ותפקידו, חש רצוי ולכן יטלפן פעם נוספת כדי לקבל את השרות.

·  אי החזרת טלפון למטלפן בהתאם למובטח, פוגעת באמינות השרות. רצוי להחזיר טלפונים עוד באותו היום, ולכל היותר למחרת. הלקוח המקבל טלפון חוזר במהירות, מעריך את טיב השרות.

·  כאשר מחזירים ללקוח טלפון, יש להזדהות אישית תוך ציון שם הארגון, ולא בכלליות אנונימית :" מדברים מ..."

·  נכונות לעזור למטלפן, גם לעיתים מעבר לתפקיד הפורמלי של העונה לטלפון. מקבל השרות לא ישכח זאת.

·  נכונות ללוות את הלקוח בשוטטות טלפונית, עד למציאת הכתובת המתאימה שתתמודד עם הלקוח באופן אפקטיבי.

·  התאמת הרובד הלשוני לנושא השיחה ולאישיותו של המטלפן. שימוש בעגה עלול לשדר חוסר מקצועיות, ופגיעה באמינות.

·  יש לסיים את האוכל לפני המענה לטלפון. גם אכילת מסטיק נשמעת מעברו השני של הקוו. אכילת תפוח נשמעת למטלפן כמו ניסור מסור.

·  התמודדות רגועה ועניינית עם מצבי לחץ בטלפון (כעסים, התרגזויות, ניבולי פה).

·  מיפוי וזיהוי תחומי האחריות של בעלי התפקידים בארגון, כדי לדעת לנתב שיחות במקצועיות וביעילות.

·  מניעת קצרים בתקשורת ע"י המללה (ורבליזציה) של המצב בו נתון המדבר ברגע השיחה. ("אני לא יכול כרגע להאריך, משום ששלושה אנשים עומדים כרגע לידי, ומחכים לקבל שרות")

·  סיום מקצועי וידידותי של שיחת הטלפון. מטרת הסיום ליצור הרגשה טובה, שתגרום למטלפן, לטלפן שנית לארגון.

·  בתום כל שיחה אני צריך לשאול את עצמי האם המצלצל שבע רצון כתוצאה מהשיחה, האם הוא קיבל את מבוקשו, האם עשיתי הכל כדי לעזור לו.

·  גם משתמשים פנימיים בארגון הם לקוחות, והם ראויים לאותו יחס כמו הלקוחות החיצוניים.

·  פנקס, דפים ועט, טוב להם שיהיו ליד הטלפון. אין לסמוך על הזיכרון, בייחוד לא כאשר יש נושאים רבים נוספים בטיפול.

·  רשימת טלפונים מעודכנת, של מספרים פנימיים ומספרים חיצוניים נחוצים, טוב שתהיה בהישג יד.

על מה צריכים המנהלים לשים לב

כדי שהשירות בארגון שלהם יהיה איכותי?

    שמירת הלקוח לאורך זמן היא משימה מספר אחד של כל גורם בארגון, אך ההנהלה הבכירה נותנת את הטון בארגון - אם היא משדרת שנושא מסויים חשוב לה - הארגון "מישר לימין" ומשקיע בנושא.

    סיסמאות מן הפה ולחוץ  - אינן משכנעות ולא מפעילות. רק מעורבות אישית ומתן דוגמא בשטח מפעילות את הארגון.

    שיפור השרות איננה "עוד משימה" או פרויקט המוטל על כתפי הארגון וההנהלה. זהו האופן בו ההנהלה והארגון מנהלים ומבצעים את כל הפעילות העסקית באופן שוטף.

    עם הזמן, שיפור השרות, הופך ל"טבע שני" לכל אנשי הארגון - ואז נקצרים הפרות העיקריים.

    בכדי שהארגון יתקיים, עליו להשתפר כל הזמן. דריכה במקום פירושה נסיגה, ובטווח הארוך,  התדרדרות כוללת.

    על הארגון להגדיר יעדים ברורים לשיפור השרות ומדדים המאפשרים מעקב.

    יש לחנך את העובדים בשיטות לפתרון בעיות הנוצרות במהלך מתן השרות..

    המבחן בהצלחת תהליך השיפור הוא בתוצאות שיפור מוכחות במדדי איכות ופריון.

    תוצאות השרות האיכותי צריכות להתבטא בכל מגזרי העשייה של הארגון.

    תוצאות השרות האיכותי צריכות להיות ידועות לכל אחד בארגון, כך שישמש כמקור דרבון לתהליך שיפור.

    מערכי השרות האיכותי צריכים לעבור עדכון ושינוי שוטף בהתאם ללקחים מפעולתם.

    השקעה בגיוס ובפיתוח העובדים, הם מפתח להתקדמות הארגון.

    תהליכי השיפור בשרות תלויים בהשתתפות הפעילה של העובדים בזיהוי הבעיות  במתן שרות וביוזמה לפתרונן.

    עבודת צוות, היא תנאי להתקדמות אמיתית במצב.

    על המערכות התומכות, להבטיח משוב לעובדים על תרומתם לאיכות ע"י הכרה ותגמול נאותים.

    אווירת " בית " ו"משפחה" שבה העובדים מזדהים עם הארגון, תפיק פריון ויזמות גבוהים.

    השקעה בהדרכה ובהשתלמויות, תזכה בהחזר גבוה ע"י מיומנות העובדים ותרומה למורל שלהם.

    על המנהלים להשקיע מיטב זמנם ומרצם, לטיפוח העובדים וע"י כך דרבונם להישגים בתחום מתן השרות.

    על תהליכי השיפור בשרות להסתמך על נתונים ועובדות - לא על דעות וניחושים.

    בארגון "מסתובבת" כמות אדירה של מידע. האתגר הוא לסנן ולמצות מידע רלוונטי מתוך הנתונים, כדי לסייע למציאת הדרך לשיפור השרות.

לתשומת ליבם של המנהלים: שחיקה בעבודה - סיבה מרכזית לשרות לקוי

מדיברי עובד וותיק:

“אני עושה את אותו דבר כבר שתים עשרה שנים, כיצד ניתן לצפות ממני שאעשה זאת עדיין באותה התלהבות ובאותו חשק, כפי שעשיתי בתחילת הדרך?"

מדיברי מנהל יחידה:

" אני מעדיף להחזיק אנשים בעלי ניסיון וותק. אחרי כל כך הרבה שנים של עבודה, הם מאד מקצועיים, ובעלי ידע רב. נכון שהם שחוקים יותר, אבל אין לי כוח אדם להכשיר עובדים חדשים וגם אני אישית עסוק מאד. חוץ מזה אני חושש שהעבודה תיפגע. לכן, אני מעדיף לא להביא עובדים חדשים, אלא לעבוד עם הוותיקים. הם הכי מקצועיים."

למנהלים: טכניקות להקטנת השחיקה ולשיפור המוטיבציה של העובד:

   *  העשרת תפקיד: הגדלת מרחב התפקיד, לימוד טכנולוגיות חדשות, הכנת יעדים אישיים לשיפור (הנקבעים ע"י העובד ומקבלים את אישור מנהלו), הענות ליוזמות של העובד, הוספת תחומי אחריות.

   *  רוטאציה בין תפקידים: חילופים בין תפקידים מחייבים את נותן השרות ללמוד תחומים חדשים ולפיכך העניין שלו בעבודה ילך ויגדל.

   *  הדרכה: השתלמויות עובדים ופעילויות הדרכתיות מוצלחות משפרות את המוטיבציה ותורמות לשיפור השרות. ההבנה והידע הנצבר בהדרכות, מרחיבים את תחום הבנת העובדים, נותנים להם "כלי עבודה" משופרים, ומאפשרים לעובדים לראות את התמונה הכללית של הארגון כולו ולחוש שותפים למשהו יותר גדול מאשר המגזר הצר עליו הם אחראיים.

   *  גיבוש צוות: מנהלים הדואגים לאווירה משופרת בצוות, יקבלו מוטיבציה משופרת של העובדים. חברי צוות החוגגים יחדיו ימי הולדת, יוצאים לבילויים משותפים, ומקיימים אירועים משותפים יתפקדו גם יותר טוב בעבודתם כנותני שרות. התחושות החיוביות השוררות בצוות מוקרנות לקהל המקבל שרות בארגון.

   *  עידוד מצוינות: מנהל שימצא את הדרך לעודד את המצוינות של עובדיו ע"י חיזוקים חיוביים, יסייע לארגון לשפר את טיב השרות הניתן לקהל ויקטין את השחיקה של העובדים הוותיקים. מילה טובה, מכתב הערכה, פרסי הצטיינות, תגמול כספי, מתנה אישית, העלאה בשכר, קידום, שבח העובד בפני עמיתיו, יגרמו לעובד השחוק "למלא מצברים" ולהמשיך לתפקד ביעילות.

   *  שיחות אישיות של  המנהל: מנהל המפעיל את יכולתו בשיחות אישיות עם חברי הצוות, עשוי להקטין את שחיקת עובדיו, משום שהם יצליחו "לשחרר קיטור" באמצעות השיחה, ולא יוציאו על הלקוחות את מר ליבם. מנהל המצליח לגרום לעובד לחלוק אתו את בעיותיו ולהביע את רגשותיו בעיקר השלילים, מקטין את השחיקה של העובד ויוצר תחושה של תמיכה והבנה, שיבואו לידי ביטוי ביחס העובד למקבל השרות.

   *  שמירה על זכויות העובד: עובד המקבל משכורת התואמת את דרגתו וכישוריו, העובד בתנאים פיסיים נעימים, המקבל את חופשותיו באופן סדיר וידוע מראש, יוצא להפסקות בזמן כדי שיוכל לשתות ולאכול כדי להתרענן, הוא עובד שיתן שרות טוב. פגיעה בשכר, בחופשות, בהפסקות ובשאר תנאי העסקה של העובד, יפגעו בעובד ובמוטיבציה שלו, לשרת את הקהל באופן איכותי.

קריטריונים לבחינת איכות השירות

1. התאמת השרות ללקוח

·  צורכי הלקוחות - הקפדה על שמירת קשר עם קהל הלקוחות, התאמת סל המוצרים והשירותים לצרכים המשתנים של הלקוחות, ע”י גיוון והעשרה של השירותים, בהתאם לחוקים ולסדר הקדימויות הלאומי.

· בדיקת שביעות רצון הלקוחות - בדיקה קבועה של איכות מתן השרות באמצעים מקצועיים, והפקת לקחים בצורה ממוסדת וקבועה מתוך ממצאי הבדיקות. פתיחות לבחינת הצעות יעול ושיפור מערכת ניתנת השרות.

· הפרטת שירותים - הפרטת שירותים הניתנים להפרטה, כדי ליעל את המערכת ולחסוך לקופת המדינה.

2. מקצועיות

· בקיאות - ידע ובקיאות של נותני השרות בתהליך ובתכנים של השרות, גם בנושאים העקרונים וגם בשאלות הטכניות.

·  ראיה מערכתית - יכולת התמודדות של נותני השרות עם בעיות לא שגרתיות, הדורשות ראיה מערכתית.

·  השכלה רחבה - התמצאות של נותני השרות בנושאים שאינם קשורים ישירות לעבודה, אך באים לידי ביטוי במתן השרות.

3. תגובתיות

·  תקן - הקטנת עיכובי זמן ע”י קביעת תקן לזמני תגובה לקבלת השרות:

1.זמן הספקת השרות.

2.משך הזמן המרבי להמתנה בתור לשם קבלת השרות.

3.זמן התשובה למכתב (תשובה שהמכתב התקבל, ותשובה עניינית).

·  פיצויים - פרסום התקן וקביעת הפיצויים שהארגון מתחייב לפצות את הלקוח במקרים בהם לא עמד בהבטחותיו, בנוגע לזמן התגובה.

4. אמינות

· יושר ואמת - אמירת נתוני אמת, וכל האמת, במסגרת המידע הנגיש ללקוחות.

 · יסודיות - הימנעות משגיאות ובדיקה יסודית של כל הנתונים הנמסרים ללקוח.

·  צנעת הפרט- שמירה על סודיות הנתונים הקשורים ללקוח, ואיסור העברתם לכל גורם ללא אישור הלקוח.

· תחושת בטחון - מתן תחושה ללקוח שניתן לבטוח בנותן השרות ובהתחייבויותיו.

·  זכות ערעור - שמירה על זכות הערעור של מקבל השרות, מתוך תחושה שלא יאונה לו כל רע, אם מקבל השרות יפנה  לדרג בכיר יותר, לשם ערעור על החלטת הדרג של נותן השרות.

· שמירת נתונים-  שמירה על רשומות ותכתובת, בארכיון נגיש וזמין.

·  בטחון פיזי - שמירה על ביטחונם ובטיחותם של מקבלי השרות ונותניו, בעזרת אנשי בטחון ואנשי גיהות ובטיחות.                                                                                               

 5. יחס אישי ואדיבות

·  תקשורת בין-אישית - דיבור בשפה ברורה הניתנת להבנה ע”י הלקוח.

·  הקשבה - הקשבה ללקוח, תוך ניסיון להבין את צרכיו.

·  כבוד ואנושיות - התייחסות ייחודית לכל מקבל שרות , כל מקרה לגופו, במלוא הכבוד.

·  ידידות ועזרה - מתן שרות עם חיוך תוך הפגנת רצון כן לעזור ללקוח.

·  רוגע - ספיגת לחצי הלקוחות תוך הימנעות מכניסה למצבי לחץ.

·  שפה מקצועית - הימנעות מסלנג ושימוש ברובד לשוני המתאים לנושא מתן השרות ולמקבל השרות

·  6. נגישות וזמינות

·  נגישות למידע - הפצת תחומי השרות אותו מספק הארגון לקהל הרחב ע”י פרסום השרות בכלי התקשורת. המידע צריך להיות מלא, מדויק, בשפה פשוטה, תוך תאור השרות, היכן קיים השרות, מהו מחירו, מי אחראי עליו וכיצד ניתן להגיע לאחראי ( מס’ טל’).  המידע יהיה נגיש ושוויוני לכל. הפצת חוברות, מאמרים, פוסטרים, ושליחתם לכל דורש. קיום מרכזי מידע, וסיוע לקהל המתקשה בהבנת המידע.

·  מיתקנים  - קיום מיתקנים במקומות שהגישה אליהם ונוחה, בעלי מקומות חניה, ואו תחבורה ציבורית נוחה.

·  גישה לנכים ולקשישים- פיתוח דרכי גישה נוחים וזמינים לנכים ולקשישים, כדי שיוכלו לקבל את השרות ללא קושי מיוחד. השרות יהיה זמין ושיוויוני לכל הזכאים לו.

 ·  שעות העבודה - פתיחת המשרדים בשעות ובימים הנוחים לקהל, באופן רציף, כולל אחר הצהרים ובימי שישי.

·  שרות בטלפון - מתן שירותים בטלפון במקרים בהם אין צורך שמקבל השרות יהיה נוכח פיסית, בעת קבלת השרות.

 ·            שרותיי אימייל ופקס - משלוח וקבלת טפסים, מכתבים, אישורים וכו’ במייל או בפקס.

 ·            באי כוח - טיפול אפקטיבי גם במקרים בהם הלקוחות שולחים את באי כוחם לטיפול בבעיותיהם.

    7. טיפול בתלונות

   ·  קיום מנגנון - קיום מנגנון לטיפול בתלונות, (נציב קבילות), בעל מנדט ברור, הידוע לציבור הלקוחות. באחריות המנגנון לטפל בתלונה, לדווח על כך ללקוח, לעקוב אחר הטיפול, להתנצל בשם הארגון, ולפצות את הלקוח בהתאם לצורך. 

·  פיצוי ללקוחות - קביעת תקן ופרסומו, לפיצוי לקוחות שנפגעו משרות לא תקין.

·  פרסום - פרסום  מיקרים חריגים של שרות לקוי , גם בפרסומים פנימיים של הארגון, וגם לציבור הרחב.

   ·  טיפול משמעתי - קיום מערכת הקובעת את רמת ואופן הטיפול המשמעתי בתלונות הלקוחות.

 8. תנאים פיזיים ומכשור מודרני

·  מחשוב ומכשור מודרני - קבלת נתונים ומידע במהירות ובזמן אמיתי בעזרת טכנולוגיה מודרנית. שימוש במכשור מודרני המאפשר קבלת  השרות במקום, ובזמן קצר.

·  שרות אוטומטי - שימוש במכשור המאפשר קבלת שרות ללא תיווך של נותן שרות , תוך  שימוש מרבי  בכרטיסים מגנטים, או במרכזי מידע המופעלים ע”י מקבלי השרות באופן עצמאי.

·  חדרי קבלת קהל נוחים ונאים -  חדרי קבלת קהל מרווחים, מעוצבים בצורה אסתטית, שמורים מבחינה תחזוקתית, ממוזגים בקיץ ובחורף, בעלי כסאות/ כורסאות, לישיבה נוחה בעת ההמתנה לקבלת השרות.

·  הפגת השעמום ללקוח - קיום עזרים שונים להפגת השעמום בעת ההמתנה לקבלת השרות (מוסיקת רקע, חוברות הסברה, סרטוני הדרכה וכו’).

9. שירות טלפוני

    ·   הזדהות -  אמירת שם המוסד וזיהוי השם הפרטי במענה הטלפוני.

    ·   זמן המתנה - קביעת תקנים ובדיקתם לשם בחינת:

   משך ההמתנה האופטימלי, עד לקבלת מענה לצלצול הטלפון, גם במרכזיה וגם אצל הנמען הסופי. זמן התגובה מרגע השארת הודעה טלפונית ועד למענה שלה.

    ·   לווי טלפוני - הדרכת הלקוח ליעד אליו הוא צריך להגיע, תוך לווי ובדיקה האם אכן הגיע ליעדו.

   ·  “עקוב אחרי” - בדיקה שכל שלוחה שאין בה מענה מועברת לעובד אחר, או למכשיר המאפשר השארת הודעה. 

    10.הופעה ותדמית

·  תקן לביגוד- הקפדה על הופעה הולמת (ביגוד, איפור, תסרוקות, גילוח), עפ”י תקן הידוע לכל נותני השרות.

·  זיהוי שם העובד - ענידת תג שם לכל עובד, וציון שם העובד על גבי שולחנו בשלט תיקני.

·  חדרי עובדים - הימנעות מאכילה / עישון/ אכילת מסטיק, בנוכחות הקהל. ארגון חדרי אוכל לעובדים, לשם מניעת התופעה.

11. מאמץ נוסף

נכונות העובד לעשות למען הלקוח, מאמץ נוסף מעבר למה שנדרש מהעובד, כדי לסייע למקבל השרות לצאת שבע רצון עם חיוך על שפתיו.

לפרטים נוספים בנושא סדנאות לשיפור איכות השירות ניתן לפנות לערן רון בע"מ, פיתוח ארגוני יעוץ והדרכה, www.eranron.co.il    eran@eranron.co.il

©: אין להשתמש במאמר זה או בחלקו לשום מטרה, לא למטרה אישית ולא למטרה מסחרית, אלא ברשות בכתב מחברת ערן רון בע"מ, פיתוח ארגוני יעוץ והדרכה. 03-9328090