ניהול קונפליקטים בין-אישיים

ארבעת  ה F

ארבע אפשריות לניהול קונפליקטים בין-אישיים

Fight(מאבק),  - Flight(בריחה),  Freeze(קיפאון(,

Flow (זרימה)

ניהול אפקטיבי של קונפליקטים בין-אישיים בעזרת הזרימה -  Flow

הקדמה: שלטון השכל על הרגש ועל התוקפנות הטבעית הקיימת אצל בני המין האנושי. 

משפחות נהרסות משום שההורים לא ידעו כיצד לנהל בחוכמה את הקונפליקטים ביניהם; זוגות נפרדים מאחר ונתנו לקונפליקטים להשתלט עליהם; אנשים מאבדים את מקור פרנסתם ומפוטרים מעבודתם משום שלא ידעו למצוא דרך לפתור את הקונפליקטים אליהם נקלעו בעבודה; חברות של שנים עלולה להתקלקל, לעיתים על שטויות; הורים עלולים לאבד את הקשר עם הילדים שלהם וכו'. הרבה צרות מוטלות על כתפי מי שלא למד לנהל את הקונפליקטים הבין-אישיים שלו בצורה אפקטיבית. 

 כיוון שניהול קונפליקטים הוא במידה רבה במהות חיינו, בחרתי לכתוב מדריך קצר להתמודדות עם נושא סבוך זה, מדריך המבוסס על 30 שנות  ניסיון בהנחיית קבוצות דינמיות בנושא של מודעות עצמית, ניהול, יחסי אנוש. המאמר הזה נועד כדי לעזור לאנשים לשנות את איכות חייהם וללמוד דרך אחרת, יותר רכה ונעימה, כדי לפתור את הקשיים הבין-אישיים בהם הם נתונים. בדרך זאת, השכל חוזר לשלוט ולא נותן מקום לתוקפנות הטבעית, המתאימה להישרדות, אך קשה ורעה ליחסי אנוש. אין בידי פתרון קסם. המודל המתואר לעיל, דורש הבנה, עבודה ומאמץ, אך בסופו של דבר, זה מאד משתלם. מי שיצליח להפנים עקרונות אלו ולהשתמש בהם, צפוי לאיכות חיים טובה יותר.

הקונפליקט הכי קשה הוא הקונפליקט בו אני בטוח שאני צודק.

כאשר אני צודק, אני יוצא למלחמה, להתקפה, כדי להוכיח לצד השני שאני צודק ושהוא טועה. אך המחיר למלחמה זאת עלולה להיות הרה אסון. בלשונו של יהודה עמיחי: "מן המקום שבו אנו צודקים, לא יצמחו לעולם פרחים באביב. המקום שבו אנו צודקים הוא קשה ורמוס כמו חצר" (יהודה עמיחי - "המקום בו אנו צודקים").

בקונפליקטים, כמו בכביש, צריך להיות חכם ולא צודק. בשם הצדק נעשו כל כך הרבה עוולות כלפי המין האנושי. היטלר היה בטוח שהוא צודק ולכן הרשה לעצמו לכבוש את כל אירופה ולהשמיד שישה מיליון יהודים.  האינקווזיציה הייתה בטוחה שהיא צודקת ולכן הרשתה לעצמה לשרוף ולענות יהודים. סטלין היה בטוח שהוא צודק ולכן הרשה לעצמו להשליט שלטון דיקטטורי-קומוניסטי ולדכא אומה שלמה. גם יגאל עמיר, כאשר רצח את יצחק רבין ז"ל היה בטוח שהוא צודק. הדוגמאות ההיסטוריות של אנשים שהיו בטוחים שהצדק אתם ולכן הרשו לעצמם לפגוע, לנצח, להכניע, לכבוש, להרוס ולהרוג, הן אין-סופיות. הצדק עלול להיות קשה ואכזרי. "ייקוב הדין את ההר" היא אמירה מאד קשה ומאד לא מתאימה לניהול מערכות של יחסי אנוש. להפך, במקום של פשרות, ספקות, נכונות להקשיב ולהתייחס לזולת, שם יכולה להיווצר הידברות המונעת קונפליקטים. כיצד להיות חכם ולא צודק, בכך עוסק מאמר זה.

 Fight(מאבק),  - Flight(בריחה)

ההתקפה והמאבק ( (Fightהם הכלים ההרסניים ביותר במערכת יחסים אישיים, משום שגם כאשר אני צודק ואני מנצח בקונפליקט, אני בסופו של דבר מפסיד. כל ניצחון יוצר אצל הזולת תחושה של רצון להמשיך את המאבק, משום שאף אחד לא רוצה "לצאת פרייאר". ניצחון של אחד הצדדים יוצר כמעט תמיד, במקודם או במאוחר, סיבוב נוסף של מאבקים.

אנחנו למדנו לא לוותר, להלחם כדי לשרוד, כאשר היינו בג'ונגל, בימינו הקדמונים, כשהיינו נתונים לסכנה קיומית ע"י התקפה של גורם עוין. מי שהצליח במלחמתו נגד הגורם העוין ושרד, הוא זה שהעביר אלינו את הגנים של המאבק, של ההתקפה, של הצורך והרצון לנצח. התוקפנות שרתה אותנו במצבים אלו בצורה אופטימלית, אך הבעיה שלנו כיום היא שתוקפנות זאת הועברה גם ליחסים בין-אישיים, בהם אנו חשים מאוימים, טרנפסר מאד לא אפקטיבי.

כמובן שגם מי שהצליח לברוח ( (Flightונותר בחיים, גם הוא הוריש לנו את הגנים של הבריחה וכך נוצר אצלנו מנגנון הנקרא "בריחה-מאבק", שנועד לאפשר לנו את המשך הקיום האנושי במצבים של תוקפנות והתקפה פיסית המופנת כלפינו.

   Freeze(קיפאון)

בנוסף לשתי תגובות אלו, מנגנון נוסף הקיים בנו הוא קיפאון  Freeze, כלומר אנשים החשופים להתקפה עלולים להגיע למצב שבו הם קופאים על מקומם, חסרי אונים, ללא יכולת להלחם וללא יכולת לברוח, כאילו הרגלים מוסמרו לרצפה עם מסמרים. כמובן שזאת התגובה הכי פחות אפקטיבית להתמודדות עם התקפה של גורם עוין, בודאי פחות אפקטיבית ממאבק או בריחה. חשוב לציינה, כדי לראות את התמונה השלמה של כל המנגנונים הפועלים עלינו בעת ההתקפה.

 Flow (זרימה)

כאשר אנו נתונים באיום, בין אם האיום הוא קיומי, על עצם ההישרדות שלנו, או בין אם הוא איום בין-אישי, רגשי, אנו חוזרים לדפוסים הקמאיים, הראשוניים, של "בריחה – מאבק". מנגנונים אלו עשויים להיות מאד לעזר בשעה של איום ממשי על חיינו. אך התנהגות כזאת עלולה להיות הרסנית במערכות של יחסי אנוש, בייחוד בעידן בו אנו חיים, כאשר כמעט ואין עליונות אמיתית של אף אחד על הזולת, בעזרתה היה ניתן לפתור קונפליקטים בעבר, לנצח בכוח הכוח. כיום, הדרך היחידה האפקטיבית לפתרון קונפליקטים בין-אישיים היא בעזרת זרימה, ((Flow הידברות בין אישית בגובה העיניים, ללא עליונות וללא ניצחון של אחד על השני.

מאמר זה נועד כדי ללמד את האדם הנתון בתוך קונפליקט בין-אישי, לנקוט בצעדים מעשיים, כדי לפתור אותו באופן חיובי, ע"י זרימה ולא ע"י בריחה או מאבק. ההליכה בשביל המתואר במאמר, תגדיל את הסיכוי לפתור את הקונפליקט. כמובן שאין כלי שבעזרתו ניתן להגיע לתוצאות מוחלטות, אבל בהחלט ניתן לשפר באופן משמעותי את יכולתו של האדם להגיע למצב של "ניצחון- ניצחון", בו שני הצדדים הנתונים בקונפליקט, יוצאים וידם על העליונה.

מטרה נוספת של המאמר היא לאפשר לאדם לעבור מהשלב הילדותי של acting-out, כלומר תרגום רגש לפעולה ממשית, לעבר השלב היותר בוגר של מערכות יחסים בין אישיות, מערכת יחסים בין בוגר לבוגר, מערכת מאופקת ושקולה. כאשר היינו ילדים קטנים, ההתנהגות שלנו התאפיינה, כאשר היינו נתונים בקונפליקט, בעשיית מעשה, פעולה כלשהי. ילדים מתרגמים את הכעסים שלהם לפעולות ולכן הם מרביצים, דוחפים, מקללים, זורקים אבנים וכו' כתגובה לגירוי. אנשים הממשיכים לפעול, לעשות, לתקוף, לנקום, "להראות לו", הם אותם אנשים הממשיכים לפעול בילדותיות. הם הופכים להיות עבדים של התוקפנות של עצמם, משום שהם לא שולטים בתוקפנות, אלא התוקפנות שולטת בהם.

כיום כאשר התבגרנו, עלינו להשתמש בכלים של בוגרים, כלים של הידברות, בעזרתם נוכל לפתור את הקונפליקט בו אנו נתונים ע"י זרימה. המשמעות של ה"זרימה" היא ניהול מו"מ, הקשבה, הבעת רגשות, ניתוח הבעיה, חתימה על חוזה פסיכולוגי ועוד. בזרימה אין פעולות ממשיות, אין מלחמות אלא רק דיבורים פתוחים, גלויים וכנים. זאת לא משימה קלה, אולי אפילו ניתן להגדירה כמשימה קשה, אבל היא בהחלט אפשרית.

היעד הסופי של מאמר זה הוא לאפשר לקוראיו לקבל כלים בעזרתם יוכלו לא רק לפתור את הקונפליקט, אלא גם לא יחששו להיכנס לקונפליקט, להיות אסרטיביים, לעמוד על הזכות להיות בקונפליקט, ללא מורא. מי שיצליח לאמץ את השביל המתואר לעיל, יבין שניתן להפוך את החסרון ליתרון ע"י הפיכת הקונפליקט לכלי המקדם מערכות יחסים בין-אישיות. פתרון מוצלח של הקונפליקט עשוי לגרום לצדדים המעורבים בו, להגיע להסכמות חדשות ולהימנע בעתיד מקונפליקטים נוספים. כלומר, הטענה הבסיסית המונחת ביסוד דברים אלו היא שחשוב לברר את הבעיות הבין-אישיות עד תומן, משום שאם לא עושים זאת, במקודם או במאוחר הבעיות הללו צצות שוב ושוב. ראיה בוגרת ומפוקחת של הקונפליקט תאפשר לאנשים הנתונים בו לראות בו מהלך של התמודדות בין-אישית שאמורה לקדם את שני הצדדים השרויים בו לעבר עתיד משותף טוב יותר, רצוף הבנות ותובנות חדשות במערכת היחסים הבין-אישית.

 שלבים בניהול אפקטיבי של קונפליקט - זרימה:

1.    הימנעות מתגובה מיידית.

2.    "סוף מעשה במחשבה תחילה"

3.    קביעת מקום וזמן.

4.    ברור העובדות לאשורן.

5.    הבעת רגשות.

6.    הקשבה.

7.    סולם עולה של רגשות.

8.    רגישות לתגובות הזולת.

9.    ניהול מו"מ.

10.      "חתימה" על חוזה פסיכולוגי.

11.      בחינת הצלחת המו"מ.

12.      ניתוח מקורות הקונפליקט - שלב מתקדם.

13.      חזרה להתחלה.

פרוט השלבים: 

1.    הימנעות מתגובה מידית. עם יצירת הגירוי הגורם להרגשה לא נוחה, לכעס, למתח, חשוב להימנע מכל פעולה ומכל אמירה, אחרת אנו עלולים להגיד מילים שנצטער עליהן לאחר מכן, או לפעול בדרך שלילית, גם בעיניים שלנו, כאשר נתפקח מהכעס. זה הזמן לנקוט בעמדה פסיבית, "שב ועל תעשה". ראשית יש לספוג את הגירוי, להכיל אותו. אין זה אומר שמוותרים, אלא מתאפקים. אחרת, תגובה מידית עלולה להיות הרת אסון. השהיית התגובה ליום למחרת, עשויה לאפשר להירגע ולתת מקום לשכל לנהל את הרגש ולא להפך. "הבוקר של מחר חכם מהלילה של אתמול" (פתגם מתורגם מרוסית). יכולת האיפוק היא האינדיקציה הברורה ביותר למידת בגרותו של האדם. לילדים קשה להתאפק ולכן הטווח בין הגירוי לתגובה הוא קטן יחסית. כל גירוי יוצר תגובה מיידית. כאשר אנו מתבגרים, אנו לומדים לרווח את המרחק בין הגירוי לתגובה כדי שלא להיכשל בלשוננו וכדי שלא לתת לתוקפנות הטבעית הטמונה בנו, לפעול בשמנו.

2.    "סוף מעשה במחשבה תחילה": לפני שניגשים לפתרון הקונפליקט יש לתכנן את המהלכים להתמודדות אפקטיבית אתו. תכנון נכון מונע כישלון ומחזק את הסיכוי לפתור את הקונפליקט בצורה חיובית. הכלל הבסיסי בעזרתו ניתן לתכנן את מהלך פתרון הבעיה הוא: "אל תעשה לחברך מה ששנוא עליך". לאור כלל זה, יהיה זה אך נבון לבחון תסריטים שונים אפשריים לפתרון הקונפליקט, כאשר כל תסריט מבוסס על הגישה האומרת שלא אעשה לזולת מה ששנוא עלי.  אם אשמור על כלל בסיסי זה ואקפיד לפעול לפי השלבים המתוארים לעיל, יש סיכוי קטן שאפול למלכודות האורבות לי בדרך וקיים סיכוי טוב שאצליח לפתור את הבעיה בדרכי נועם ובשלום. כדי להתכונן היטב לקראת ביצוע פתרון הקונפליקט, רצוי אך לא הכרחי, לקיים משחק תפקידים בו האדם משחק את עצמו מול בר-הפלוגתא שלו. בעזרת משחק התפקידים אפשר לבחון אופציות שונות ולראות מקרוב את היתרונות והחסרונות של כל מהלך מתוכנן.

3.    קביעת מקום וזמן. למקום ולזמן יש חשיבות רבה. חשוב להקפיד על קביעת מקום וזמן מתאים לשני הצדדים לדיון משותף, תוך הגדרה מדויקת של מטרת השיחה. לארגון, למקום, לתנאים ולאווירה יש חשיבות רבה, גדולה יותר ממה שנוטים לחשוב במחשבה ראשונה, לכן יש לתכנן היטב את המקום ואת הזמן. כיוון שביתו של אדם הוא מבצרו, כך גם המשרד שלו, שם הוא חש בטוח ושולט, רצוי שמקום המפגש יהיה במקום נטרלי, כדי שהשיחה תהיה בגובה העיניים, ללא יתרון של אחד הצדדים. רצוי "לרפד" את השיחה באוכל, או בשתייה, משום שהאכילה המשותפת, מקרבת ויוצרת אווירה נעימה. כמו כן, ראוי שהזמן המוקדש לדיון זה יהיה מרווח מספיק, כדי להיות שלווים ורגועים ולא לפעול תחת עומס ולחץ זמנים תוך כדי השיחה. השלווה והרוגע האופפים את השיחה, חשובים מאד להצלחתה. 

4.    ברור העובדות לאשורן. רוב הקונפליקטים הבין-אישיים, נובעים מהבנה אחרת של העובדות. לכן יש לערוך לפני הכל, דיון לגבי העובדות, כדי לבחון האם שני הצדדים רואים עין בעין, את הקונפליקט. ברור העובדות לאשורן, אמור לפתור את מרב הקונפליקטים, בלי צורך להמשיך ולפעול על פי הצעדים המתוארים להלן. אם אין הסכמה בין הצדדים, לגבי העובדות, יש לקיים "משפט זוטא" בו כל אחד מתאר את נקודת המבט שלו ומביא את הראיות שלו, כדי ששני הצדדים יסכימו על העובדות. "עובדות" - הן פעולות מסוימות שננקטו ע"י אחד הצדדים, או מילים שנאמרו בהקשר מסוים ובאינטונאציה מסוימת. חשוב בשלב זה לא לבלבל בין עובדות ולבין פרשנות. הבלבול בין דעה לעובדה מאד מאפיין שלב זה  ועלול לגרום לקריסת התהליך כולו.

5.    הבעת רגשות: כדי לגרום לצד השני להבין את מהות הקונפליקט, חשוב לומר את הרגשות של יוזם השיחה. רגשות הם הגורם מספר אחד המניע אנשים לפעול ולכן אפשר להפעיל את הזולת ע"י דיבור אל הרגש שלו. "דברים היוצאים מן הלב, מגיעים אל הלב". לכל אדם יש מונופול על רגשותיו ולכן אין מקום לסתור את מה שהאדם מרגיש. זכותו של כל אחד להרגיש את רגשותיו. לא בכדי זכתה האינטליגנציה הרגשית למקום כה חשוב בעולמנו בשנים האחרונות. טענתו של דניאל גולמן, מחבר הספר "אינטליגנציה רגשית" היא שאינטליגנציה זאת חשובה הרבה יותר מאשר רמת המשכל, I.Q . הבעת רגש, היא קריטית להצלחת התהליך כולו. כל אחד מאיתנו מכיר אנשים מאד חכמים, שיכולתם להביע את רגשותיהם ולפעול בצורה אפקטיבית בניהול קונפליקטים, נמוכה מאד. לב ההצלחה של האדם בפתרון הקונפליקט בו הוא נמצא, הוא היכולת שלו להביע בצורה כנה, ללא כחל ושחק, את מה שהוא מרגיש. מי שידע להעביר לזולת את רגשותיו, הוא זה שיצליח לפתור את הבעיה בה הוא נתון ולהיחלץ מהקונפליקט. 

חשוב להדגיש שבשלב זה, מומלץ לדבר על הרגשות שלי ולא על הרגשות שהזולת עורר בי. כלומר " אני נעלבתי" (ולא "אתה העלבת אותי"). "אני התביישתי ליד כולם" (ולא "אתה ביישת אותי ליד כולם"). "אני כעסתי עליך" (ולא "אתה גרמת לי לכעוס עליך"). כל עוד שהאדם מתאר את רגשותיו, הרי שהוא פוסע על שביל יציב ואיתן, משום שזכותו של כל אדם לבטא את רגשותיו. אנשים רבים טועים בנקודה זאת ובמקום לומר את מה שהם מרגישים הם אומרים איזה רגש הזולת שידר כלפיהם וכך הם יוצרים התנגדות וסיבה לקונפליקט נוסף. תאור הרגשות שהזולת עורר בי הוא בעייתי, כי זאת פרשנות וכל פרשנות היא סובייקטיבית ולא בהכרח נכונה.  

6. הקשבה: כאשר מזמין השיחה אומר את רגשותיו, חשוב מאד שיהיה ערני לתגובות של הזולת. כיוון שהזולת הוא מושא האמירה, הרגישות לתגובותיו, ההקשבה לדבריו, חשובים מכל. רבים טועים בקטע הזה בכך שהם אומרים את הדברים נכון, אך אינם מקשיבים לתגובה של הצד השני. ההקשבה לזולת ורגישות לתגובותיו, הם לב ליבו של פתרון הקונפליקט.

7. סולם עולה של רגשות: אם הקונפליקט עדיין לא נפתר בשלב זה, בהחלט ניתן להוסיף עוד רגשות בסולם עולה. אפשר להתחיל באמירה מינורית כמו "לא אהבתי את מה שעשית". אם זה לא מספיק אפשר לומר "נעלבתי מהדרך שבה דיברת אלי". אם זה לא מספיק אפשר להעצים את הרגש ולומר, "הרגשתי מושפל", וכך הלאה כמו "אף פעם לא חשתי כל כך מושפל", "הרגשתי כמו סחבה..." כיד הדמיון והיצירתיות של הדובר. דימויים מאד עוזרים בשלב זה, כדי להמחיש לזולת את הרגשות של הדובר.

חשוב מאד לא להתלהם, כלומר, לומר את הרגשות תוך כדי שליטה של השכל ברגש, כדי שהזולת יוכל לקלוט אותן. אם הבעת הרגשות הללו מלווה בהתפרצות רגשית של צעקות, נזיפות, הטפת מוסר, הרי שהיא יותר מזיקה מאשר מועילה. האמירות יכולות להיות עמוקות ומשמעותיות, אך ראוי שתאמרנה באינטונאציה שטוחה, לא מתלהמת, תוך שלטון השכל, כדי שהזולת יוכל לקלוט את התוכן. אחרת, הזולת יתרשם יותר מהאופן שבו נאמרים הדברים ולא מתוכנם.

8. רגישות לתגובות הזולת: אדם המביע את רגשותיו בצורה כל כך אישית, כנה וקשה, עלול למצוא את עצמו נסחף לתוך האגוצנטריות של עצמו ולאבד את הקשר הרגיש עם הזולת. נכון שאוורור הרגשות הוא חשוב והכרחי, אך אם הוא גורר היסחפות למקומות שבהם הזולת כמעט ולא קיים, הרי שהנזק עלול להיות גדול מהתועלת. לכן חשוב גם במצבים של אוורור רגשות, לא לאבד את הקשר עם הזולת, להמשיך ולהיות רגיש לתגובות שלו, כדי לחזור ולדון דיון ענייני בין בוגרים. כלומר, גם במצב רגשי זה, השכל אמור לשלוט ברגש, כדי להמשיך ולנהל עם בן השיח, דיאלוג ולא מונולוג. זה בהחלט לא קל, אך אפשרי. לכן חשוב מאד לקיים את השיחה הזאת, לא "בעידנא דריתחא" אלא לאחר שהשכל חוזר לתפקד ולשלוט ברגשות.

9. ניהול מו"מ: כדי שהקונפליקט יגיע לידי סיום מוצלח, אין צד אחד יכול להכתיב לצד השני מאומה. הדרך היחידה להגיע להמשך פעילות משותפת של ברי הפלוגתא היא לנהל מו"מ על המשך המגעים ביניהם. אין פתרון אחד חכם למצבים בין-אישיים. החוכמה היא לא לדעת מהו הפתרון "הנכון" אלא למצוא בעזרת מו"מ את הפתרון המתאים ביותר, לאלו שנמצאים באותה מערכת יחסים קונפליקטואלית.

כמובן שכדי לנהל מו"מ אפקטיבי, חשוב להגדיר קווים אדומים, מהן אסור לסגת במו"מ, אפילו במחיר פיצוצו. ניהול מו"מ נועד להביא את הצדדים לידי פשרה שכולם יכולים לחיות בה ולא לידי כניעה. חצית הקווים האדומים היא סוג של כניעה ולכן חשוב להימנע מחצית הקווים האדומים האישיים. מנגד, כדי להתקדם בניהול המו"מ, נדרשת יצירתיות, כדי להרחיב את מעגל האפשרויות ולא להיות "תקוע" בדפוסים ישנים. "אם תמשיך לעשות את מה שתמיד עשית, תמשיך לקבל את שתמיד קיבלת" (פתגם עממי). רעיונות חדשים ויצירתיים עשויים לעזור מאד להגיע למחוזות חדשים, לא ידועים, כדי ששני הצדדים, יצאו ותחושה של "ניצחון-ניצחון". אם משום מה, אחד הצדדים לא יצא מהקונפליקט עם תחושה שהוא יכול "לחיות עם המצב החדש", הרי שפעולת המו"מ לא נעשתה כראוי.

בניהול מו"מ ידוע מראש ששני הצדדים לא יכולים לפתור את הבעיה כאשר מלוא תאוותם בידם. ברור שעצם ניהול המו"מ משמעו וויתורים, התחשבות, הליכה לקראת השני ופשרות. כל עוד שמתנהל מו"מ, הזרימה קיימת. אך אם כל צד מתבצר בעמדותיו ואין גמישות ונכונות ללכת האחד לקראת רעהו, זה יהיה סוף המו"מ. בלי גמישות, אין מו"מ מוצלח.

מי שנמצא בקונפליקט, גם אנשים חכמים ואינטיליגנטים, עלולים למצוא את עצמם, בעיקר עקב הכעסים האופייניים לקונפליקטים, במצב של עיוורים או טיפשים: "כל הכועס, חכמתו ניטלת ממנו". לכן, לעיתים, בייחוד כאשר "נתקעים", יהיה זה נבון לפנות לגורם שלישי, מקצועי (מטפל משפחתי, פסיכולוגי, מגשר, עו"ד...) או לגורם שלישי לא מקצועי, המקובל על שני הצדדים, כדי לאפשר ראיה של הקשר האישי מבחוץ, שתוביל לקראת פשרה, ששני הצדדים יסכימו עליה. כמובן שעדיף לפתור את הבעיות לבד, אך לא פעם, גורם שלישי יכול להשליך אור חדש על מצבים ישנים ולאפשר פתרון חדש, למי שנתון בסערות רגשיות ולא מצליח עקב כך, להתמודד לבד עם פתרון הקונפליקט.

10. "חתימה" על חוזה פסיכולוגי. בתום המו"מ, מגיעים הצדדים להבנות חדשות. ההבנות החדשות צריכות לשאת אופי של הסכם, לא בהכרח הסכם כתוב, אך גם להסכמים בע"פ יש תוקף. הסכם זה צריך להכיל שני סעיפים עיקריים. א. סיכום ההבנות החדשות. ב. הפרת ההבנות, כלומר, מהו התהליך שבו יתמודדו הצדדים כאשר ההבנות הללו לא יבוצעו כראוי על ידי אחד הצדדים. החוזה נקרא "חוזה פסיכולוגי", משום שהוא עוסק בעיקר ברגשות. זה אינו חוזה בעל אופי מסחרי והוא פתוח לחלוטין. כלומר, הוא תקף כל עוד שני הצדדים הנוגעים בדבר מסכימים עליו. ברגע שאחד הצדדים לא מקבל את החוזה, או רוצה לשנות , הרי שההסכם מבוטל ויש לעורכו מחדש.

11. בחינת הצלחה המו"מ: כמובן שבמקרים של הפרת המו"מ ע"י אחד הצדדים, תהיה זאת שגיאה לחזור לדפוס של תוקפנות ומאבק, אלא יש לבצע שנית את כל המהלך שתואר לעיל, כולל הבעת רגשות נוספת, כולל מו"מ מחודש בו בודקים כיצד לא ליפול שנית לתוך המהמורות והמלכודות שהביאו "לפיצוץ" הנוסף.  

12. ניתוח מקורות הקונפליקט – שלב מתקדם. אם עד עתה הקונפליקט לא נפתר, אפשר לנקוט במהלך נוסף שנועד לרדת להבנת שורשי הקונפליקט. מהלך זה נועד גם כדי לאפשר למי שלא הצליח לפתור עד עתה את הקונפליקט וגם לאלו שכן הצליחו להבין איש את רעהו, אך ברצונם להעמיק את התובנות האישיות שלהם, כדי להקדים תרופה למכה ולמנוע מצב של חזרה לקונפליקט הקודם.

 עד שלב זה, ההתמודדות הייתה עם מה שקרה בין האנשים הנתונים בקונפליקט, כלומר, מה שמתרחש בפועל, בהווה. שלב מתקדם זה, נועד כדי להבין את מקורות הקונפליקט, הנמצאים בעברו של האדם.  פרויד לימד אותנו שרוב המקורות של הקונפליקטים הבין-אישיים, נמצאים במשפחה הגרעינית שבה הוא גדל, במערכת היחסים בתוך המשפחה בתקופת הילדות. מושא הכעס של האדם והקונפליקטים בהם הוא נתון, מעידים כאלף עדים על המבנה הנפשי הפנימי שלו. כמו שכתב יד מראה לגרפולוג את טיבו של האדם, כך גם הנושאים שהאדם בוחר עליהם להיכנס לקונפליקט מעידים עליו ועל חולשותיו. אלו הן "הסריטות" שהוא מביא ממחוזות ילדתו. ההבנה, מדוע הגענו לרגישות כזאת שמפריעה לנו וגורמת לנו להיכנס לקונפליקט, היא כל כך חשובה שתהיה זאת החמצה לסיים קונפליקט, ללא דיון על מקורותיו. דיון פתוח ואמיתי המתחיל בניתוח הקונפליקט וממשיך בניתוח הסיבות לקונפליקט, עשוי לחולל מהפכה בהבנה של האדם את עצמו.

הדרך  הקלה יחסית, לרדת לשורשי הקונפליקט, גם בלי להיות מטפל מוסמך, היא לקיים דיון שהוא בעל אופי טיפולי. כמובן ששיחה כזאת מיועדת לאנשים הנמצאים ביחסי קירבה, פתיחות ורעות ולא לשני גורמים עוינים שמצאו את הנוסחה המתאימה להם לפתרון הקונפליקט בו הם היו נתונים.

השאלה שבעזרתה ניתן לרדת לשורשי הקונפליקט היא השאלה "למה?".

השאלה "למה?" נועדה לקדם את התובנות של שני הצדדים לדיון בשאלה, מדוע התרחש מה שהתרחש ביניהם?. כלומר, לא 'מה התרחש וכיצד למנוע זאת בעתיד?', אלא 'מדוע זה התרחש?'. דוגמאות למשפטים בעזרתם אפשר לרדת לשורשי הקונפליקט: "למה לא הצלחת לבלום את התוקפנות שלך כלפי?", "למה בחרת להעליב אותי במקום לשאול אותי...", "למה בחרת לנהל איתי את ההתחשבנות ליד כולם?", "למה בחרת ללכת להורים שלך כאשר נכנסנו למתח ביחסים הבין אישים שלנו", "למה הוצאת עלי את מה שהבוס עשה לך היום בעבודה" וכו'.  זהירות: עצם השימוש במילת השאלה "למה" לא יפתור את הבעיה, משום שאם מתוך האינטונאציה של המילים יהיה ניתן להבין שזאת דרך של התרסה, של התקפה, התוצאה עלולה להיות הפוכה. לכן יש חשיבות רבה לאינטונציה שבה נאמרת המילה. חשוב להקפיד על שאלה בעלת אופי חקרני, סקרני, מעודד ולא בעלת אופי קנטרני, כדי שהזולת ירגיש שאכן הדיון הוא נקי, ללא האשמה וללא התקפה. חשוב להדגיש שזה לא שלב של ברור הקונפליקט משום שבשלב כזה כבר יש הסכם פסיכולוגי ונוצרה הסכמה מחודשת של מערכת יחסים. זה שלב מתקדם שבו מנסים הצדדים להבין את הסיבות הבסיסיות שגרמו לקונפליקט.

מילת השאלה "למה?", היא "כלי חפירה", בעזרתה ניתן להבין יותר לעומק את אישיותו של הזולת. כל אמירה בה ניתנת תשובה לשאלה זאת, אמורה לאפשר לשואל, לשאול שאלה נוספת של "למה?" כדי לרדת יותר ויותר עמוק לשורש הבנת ההתנהגות. אפשר לחזור ולשאול שאלה כזאת שוב ושוב, כמה פעמים, כדי לסייע לאדם להעמיק את התובנות שלו וכדי להבין את שורשי התנהגותו.

בשלב זה, המודעות העצמית של האדם המנסה להבין מדוע הוא היה נתון בקונפליקט, הולכת ומעמיקה, ההבנה שלו את עצמו מתרחבת וכך הוא יכול להגיע למחוזות חדשים, לא נודעים ולהפוך את החסרון - הקונפליקט, ליתרון – תובנה חדשה. אין דרך יפה יותר לסיים קונפליקט מאשר הפיכתו למנוף להבנה עמוקה יותר של מקורות ההתנהגות של יוצר הקונפליקט, משום שהקונפליקטים הבין-אישיים בהם אנו נתונים, משקפים את הקונפליקטים הפנימיים שלנו, את האישיות שלנו.  לכן נאמר במקורותינו "הפסול במומו פוסל". הבנה כזאת היא גם שלב חשוב בהתפתחות האישית וגם מחזקת את הסיכוי שקונפליקט מסוג כזה לא יחזור. כמובן שאין זאת הבטחה, משום שלא פעם אנשים מבינים דברים, אך אינם יכולים ליישמם במציאות, עם זאת, מהלך כזה בודאי מקרב אותם לעצמם ומקטין את הסיכוי שקונפליקט כזה יחזור וישנה. ידו קרישנמורטי, הפילוסוף ההודי אמר "האדם הבור אינו האדם חסר ההשכלה, אלא האדם שאינו מכיר את עצמו". ניתוח מקורות הקונפליקט, יאפשר לאדם לעבור תהליך מאד אפקטיבי של מודעות עצמית ההכרחית לשם התפתחות, צמיחה וגדילה. המבט התוך-אישי מחזק את האדם ליצירת קשר בין-אישי טוב יותר. זהו המסלול האפקטיבי ביותר לשם מניעת הקונפליקט בעתיד.

13. חזרה להתחלה: קונפליקטים לא נפתרים לחלוטין כמעט אף פעם. האינטראקציות הבין-אישיות הן כל כך מורכבות ומסובכות שתמיד יש סיבות חדשות להיכנס לקונפליקטים חדשים או לחידושם של הקודמים. במקרים שבהם הקונפליקט חוזר על עצמו, יהיה זה נכון לחזור אחורנית ולהתחיל את התהליך שנית מבראשית, כאשר חשוב מאד להגיע לשלב של "הלמה?" כדי לקבע את התובנות ולמנוע חזרה שוב ושוב של אותו קונפליקט.

לסיום:

הדרך לא קלה אבל אפשרית. מי שיעקוב אחרי השלבים, יתמיד ויאמץ אותם כדרך חיים, יהיה מסוגל להתמודד באופן אפקטיבי עם הקונפליקטים בהם הוא שרוי. כך אפשר להציל מערכות זוגיות, לשמר משפחות, למנוע פיטורין, לקיים עבודת צוות טובה יותר במקום העבודה, לא לאבד חברים, לשפר את מערכות היחסים בין הורים לילדים וכו'.

חשוב מאד להקפיד על סדר הדברים, משום שכל "קפיצה" על שלב אחד במהלך המתואר לעיל, עלולה להסתיים ביצירת התנגדות ובהפסקת הזרימה. הזרימה- Flow, בניגוד לתוקפנות ולניצחון על הזולת, היא הדבר החשוב ביותר עליו יש לשמור משום שאחרת מגיעים שוב למאבקים ולהתנגדות והמחיר עליהם גבוה מדי. לא ראוי לשלם את מחיר המאבקים, אם אפשר לנקוט בדרך הזרימה. זאת לא דרך קלה, היא דורשת שליטה של השכל על הרגש, כלומר איפוק ושליטה עצמית, אך המאמץ מאד משתלם. נחרוט בלבנו תמיד את מלותיו של הפילוסוף הרומי, סנקה שאמר :"לא בגלל שהדברים קשים איננו מעיזים, בגלל שאיננו מעיזים, הדברים קשים". למי שיעז לעזוב את הדפוסים הישנים של תוקפנות ושלטון הרגש וינסה ללכת בשביל המתואר במאמר, צפויים חיים טובים יותר מאלו שהוא חווה עד היום.