סדנא להנהלת הארגון: אסטרטגיה של שיפור השירות

מטרת הסדנא:

לאפשר להנהלה של הארגון להחליט  על האופן בו הארגון מתמודד עם סוגיית שיפור השירות, ע"י בחינת מהלכים מנהיגותיים וארגוניים, העשויים להביא לתוצאות של שיפור השירות.

אופן ביצוע הסדנא:

קבוצת חשיבה פתוחה, בה דנים חברי הנהלת הארגון מהם השיפורים שעליהם לנקוט בארגונם, כדי לעלות על פסים של שיפור השירות. הסדנא להנהלה בנויה בעזרת הכלים הבאים:

חשיבה אסטרטגית: מה היעדים של הארגון בנושא השירות בשנים הבאות? כיצד שיפור השירות ישפיע על התוצאות של הארגון כולו? מהם הפרמטרים בהם יש להתמקד ולהשקיע כדי לשפר את השירות של הארגון?

ניתוחי אירוע: ניתוח מיקרים של שירות בעייתי שניתן ע"י אנשי הארגון וקבלת החלטות, אישיות וארגוניות, כיצד להימנע ממקרים כאלו בעתיד.

Benchmarking - לימוד מארגונים אחרים מאותו התחום, ע"י השוות נתונים של פרמטרים באיכות השירות, מהם הנקודות הבעייתיות של הארגון, כדי לנסות ולשפרם.

סעור מוחות: חשיבה משותפת, פתוחה ויצירתית, ללא מגבלות (בשלב ראשון –לפני סינון וחשיבה רציונאלית) של כל חברי ההנהלה בנושא: כיצד ניתן לשפר את השירות בארגון.

 תכני הסדנא:

        מנהיגות: ההנהלה הבכירה נותנת את הטון בארגון - אם היא משדרת שנושא מסוים חשוב לה - הארגון "מישר לימין" ומשקיע בנושא. סיסמאות מן הפה ולחוץ  - אינן משכנעות ולא מפעילות. רק מעורבות אישית ומתן דוגמא בשטח מפעילות את הארגון.

        איכות השירות איננה "עוד משימה" או פרויקט המוטל על כתפי הארגון וההנהלה. זהו האופן בו ההנהלה והארגון מנהלים ומבצעים את כל פעילות הארגון באופן שוטף.

        עם הזמן, שירות איכותי הופך ל"טבע שני" לכל אנשי הארגון - ואז נקצרים הפרות העיקריים.

        שמירת נאמנות הלקוח לאורך זמן היא משימה מספר אחד של כל גורם בארגון.

        בכדי שהארגון יהיה תחרותי, עליו להשתפר כל הזמן. דריכה במקום פירושה נסיגה, ובטווח הארוך,  התדרדרות כוללת.

·              קביעת כלים לאיסוף נתונים, רצוי איסוף נתונים אוטומטיים. על הארגון להגדיר יעדים ברורים לשיפור השירות ומדדים המאפשרים מעקב. על תהליכי שיפור השירות להסתמך על נתונים ועובדות - לא על דעות וניחושים. בארגון "מסתובבת" כמות אדירה של מידע. האתגר הוא לסנן ולמצות מידע רלוונטי מתוך הנתונים.

·              חינוך העובדים בשיטות לפתרון בעיות ולהנחלת שיפורים בשירות.

        תוצאות שיפור השירות צריכות להתבטא בכל מגזרי העשייה של הארגון.

        תוצאות שיפור השירות צריכות להיות ידועות לכל אחד בארגון, כך שישמש כמקור דרבון לתהליך שיפור.

        תוצאות איכות השירות יכולים לשמש ככלי מצוין בתחרות בשוק למול המתחרים.

          מערכי איכות השירות צריכים לעבור עדכון ושינוי שוטף בהתאם ללקחים מפעולתם.

        השקעה בגיוס ובפיתוח העובדים, הם מפתח להתקדמות הארגון.

        תהליכי השיפור תלויים בהשתתפות הפעילה של העובדים בזיהוי הבעיות וביוזמה לפתרונן.

        עבודת צוות, היא תנאי להתקדמות אמיתית במצב.

        על המערכות התומכות, להבטיח משוב לעובדים על תרומתם לאיכות השירות ע"י הכרה ותגמול נאותים.

        אווירת " בית " ו"משפחה" שבה העובדים מזדהים עם הארגון, תפיק פריון ויזמות גבוהים.

        השקעה בהדרכה ובהשתלמויות, תזכה בהחזר גבוה ע"י מיומנות העובדים ותרומה למורל שלהם.

        על המנהלים להשקיע מיטב זמנם ומרצם, לטיפוח העובדים וע"י כך דרבונם להישגים.